封面褒贬 | 转东说念主工越来越难，AI客服正在阻断糜费者的相似管说念

□蒋璟璟

前段期间的一档脱口秀节目中，对于客服转东说念主工越来越难的段子不测爆火。也许因为不雅众太有共识，也许是因为双十一把握。一石激起千层浪，节目拆伙后，“转东说念主工难”的话题还在链接发酵。转东说念主工，转东说念主工，转东说念主工……当你对入部下手机，说了五遍转东说念主工后，情感再强健的东说念主也未免皱起眉头。好艰涩易认为接通了东说念主工客服，等来的却是一段来去播放的恭候音乐。畴前遭遇问题径直打东说念主工电话就行，AI助力下转东说念主工却变得越来越难。（中新社）

此前，智能客服就频频被吐槽为“智障客服”。而从最近这波网友吐槽波浪来看，AI客服的阐明依旧不尽如东说念主见，致使不错说目不忍视。AI客服深度接受售前、售后相似管说念的大配景下，东说念主工客服越发清贫一遇。在某些场景下，“转东说念主工”之难，堪比登天。用户按照领导语音操作N遍之后，往往一个不属意按错了就要重头再来。而就算层层“层层闯关”奏效之后，也可能仅仅带来一个“占线正忙请恭候”的效果。统统进程，百转千回，几乎令东说念主崩溃。

诚如好多网友所吐槽的，“智能客服时常唯一提供常用行状选项，对于个性化行状相似不畅”“AI助手不成纠合我方的诉求”。换个粗莽的说法，等于AI客服听不懂东说念主话。其交互的进程，并不是一个“听东说念主话语”的进程，而是一个文句索求、语义识别和“要害词触发”的进程。这很难说是相似交流，而是语料库、数据库的一种对接。那些莫得预设的“问答”，那些非圭臬化、结构化的诉求，AI客服当然窝囊为力。

试验中，由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和支吾用户的复杂发问时时时风马牛不相及或轮回回复。就此而言，现阶段AI客服所提供的，并不是一条路、一个谜底，而更像是某种抑遏和迷城。其最径直的遵循，不是复兴糜费者的诉求，而所以一种很间接的神态，逃避、屏蔽了糜费者的诉求——客服齐是AI客服，AI客服很难用，那么索性就懒得用了。订票平台、酬酢软件、快递公司客服，这些网友追忆出的“最难打的客服电话”，在某种真义真义上，十分于堵截了企业和糜费者径直的相似管说念。

以AI之名，行“降本增效”之实，用一种深广的期间非凡假象，遮蔽“抵糜费者信息行状恶化”的试验，这是好多企业正在作念的事情。AI行动一个器具，如果在不实的期间、用在不实的场景，那么注定只会误事、只会招黑。